Service Design is kinderlijk eenvoudig

Wouter Dragt
Geplaatst op 30 augustus 2018

“Service Design is kinderlijk eenvoudig"

Ik zit aan een lage tafel. Zo één waar je aan zit als je een kind bent. Ik ben ook nog een kind. Het is laat in de middag en ik kijk hoe mijn moeder zich door het huis haast. Er ligt een wit vel papier voor mijn neus. De stiften die er naast liggen zitten nog netjes in de doos. Mijn moeder heeft me hier neergezet zodat ik even rustig kan kleuren. Ze is druk. Ze heeft soep opstaan, is de was aan het strijken en de telefoon gaat over. Ik kijk toe. Wil haar helpen. Het makkelijker voor haar maken. De stiften strooi ik uit over tafel en begin te krabbelen op het papier.

Als kind hebben we allemaal het vermogen om onze ideeën te verbeelden zonder restrictie van wat kan, mag of moet.

De Strijkmachine

Die middag tekende ik een machine die de was voor mijn moeder zou strijken. Ze hield niet van strijken, zoals niemand van strijken houdt. Later tekende ik ook een machine die de afwas kon doen. Dat deed ik voor mezelf.

Ik moest altijd helpen met de afwas.In het tekenen van die machines paste ik voor het eerst één van de beginselen van Service Design toe, zonder dat ook maar enigszins door te hebben. Ik wilde simpelweg iets (een proces) makkelijker maken voor mijn moeder (een eindgebruiker).

Mijn motief was overigens puur egoïstisch. Ik wist dat mijn moeder me mee zou nemen naar de speeltuin als ze op tijd klaar was. Dat Service Design me daarbij hielp, dat zie ik nu pas in. Want het Service Design principe gebruik ik nog steeds. Al zij het iets minder vanuit egoïstisch oogpunt. Tegenwoordig pas ik het toe, niet om naar een speeltuin te kunnen, maar om voor de gebruikers waar ik voor werk de ultieme klantervaring te kunnen ontwikkelen.

Wat is Service Design

Wat Service Design precies is? Een moeilijk begrip. Zou je het tien experts vragen dan krijg je twaalf antwoorden. Daarom gaan we niet op zoek naar een definitie, maar kijken we waar Service Design betrekking op heeft.

Zie Service Design als een set afspraken die je samen maakt om wat je uiteindelijk wil leveren zo goed mogelijk aan een eindgebruiker over te brengen. De afspraken die je samen maakt kunnen betrekking hebben op allerlei diensten, markten en bedrijven.

Een overheidsinstantie kan leven naar de principes van Service Design, maar ook multinationals en mkb-bedrijven.

De afspraken zijn als volgt:

1. Gericht op de eindgebruiker; Service moet gezien worden door het oog van de gebruiker.
2. Co-creatie; Alle stakeholders dienen te worden geraadpleegd in het proces.
3. Chronologisch; De service moet worden gezien als een opeenvolgende reeks van samenhangende acties.
4. Tastbaar; Ontastbare processen moeten worden omgezet in tastbaar bewijs.
5. Holistisch; Alles moet gezien worden als onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Strijken; service designed

Al in mijn jeugdige enthousiasme om mijn moeder—en zo mezelf—te helpen, hield ik me met mijn strijkende machine aan een aantal van deze afspraken, te weten 1, 3 en 4. Het apparaat was gericht op mijn moeder als eindgebruiker (1) en er op gemaakt haar leven makkelijker te maken. Het was chronologisch (3), omdat ik inzag dat het strijken onderdeel was van stappen die mijn moeder moest doorlopen alvorens ze mij mee kon nemen naar de speeltuin. Ook leverde de machine tastbaar bewijs (4), te zien aan de stapel gestreken was die er uit zou komen.

Dat ik als kind al bezig was met Service Design was mogelijk, omdat Service Design op een bepaalde manier ook kinderlijk eenvoudig is.

Service Design is niets anders dan het resultaat van een denkwijze die zich richt op het verzorgen van de ultieme klantervaring. Het makkelijker willen maken van iets, wat dat ook is.

Service Design, simpelweg allesomvattend

Dat Service Design zo simpel is betekent tegelijkertijd dat het alles omvat. Want wil je een klant de ultieme ervaring bezorgen, dan is alles waarmee die gebruiker in aanraking komt van toepassing.

Neem bijvoorbeeld één van onze klanten, Leerplein055, een koepel van 24 openbare basisscholen. Stel je eens voor dat je een kind op één van deze scholen hebt. Jouw kind is mogelijk, net als de mijne, niet al te best in het bewaren van briefjes. Briefjes met daarop belangrijke informatie. Briefjes die jou dus nooit bereiken. Plots breng je op een ochtend als enige ouder je kind naar school. Lerarendag. Dat stond dus op dat briefje.

Al jaren werken wij met Leerplein055 samen om dit soort alledaagse problemen voor ouders op te lossen. Zo brengen we samen binnenkort een app uit waarin leraren dit soort briefjes direct digitaal naar ouders sturen. Alle ouders krijgen dan een notificatie dat er informatie is die ze niet mogen missen. En zo weet ik de volgende keer ook dat m’n kinderen vrij zijn.

Zo’n app is een goed voorbeeld van service design, want het verzameld informatie vanuit alle delen van een basisschool en toont die overzichtelijk aan de ouders. In principe maakt het de ouders niet uit hoe die informatie hen bereikt, als het ze maar bereikt. Op het moment dat ze willen, op de plek die ze verwachten.

Dat is waar mijn werk begint.

Wouter’s reis

In het begin, nu alweer acht jaar geleden, was ik bij Internetbureau Max webdesigner pur sang. Door de jaren heen ontwikkelde mijn expertise. Daarbij werden de processen en de website van een bedrijf steeds meer één. Ze raakten verbonden.

Dat inzicht en de manieren hoe we hiermee nog meer waarde kunnen toevoegen kwamen samen in This is Service Design Thinking. Een boek wat op mijn pad kwam, en zo goed omschrijft wat ik zelf zag. Het gaf handvatten om steeds beter die ongrijpbare processen binnen een bedrijf te vertalen naar een verhaal waarin de gebruiker mee wordt genomen op een zogeheten klantreis. Een klantreis die van onschatbare waarde kan zijn voor bedrijven.

Binnen mijn nieuwe rol, als service designer, vind ik mezelf weer steeds vaker aan een tafel, net als vroeger met een wit vel papier voor me. Dit keer niet om een strijkmachine voor mijn moeder te maken, maar om bedrijven te helpen de ultieme klantervaring te bieden door service design. Om zo, uiteindelijk, voor gebruikers het leven een beetje makkelijker, en gebruiksvriendelijker, te maken.

Elke keer dat het lukt word ik nog steeds getrakteerd op een bezoekje aan de speeltuin, maar nu met mijn eigen kinderen.

Service Design voor jouw bedrijf?

Benieuwd hoe Internetbureau Max Service Design voor jouw bedrijf kan toepassen? Neem contact met me op. Ik help je graag.

Blijf op de hoogte!

Wouter Dragt

Als professioneel designer denkt Wouter altijd net een beetje anders om zo tot een verrassend resultaat te komen. De ultieme gebruikerservaring staat bij hem altijd hoog in het vaandel. Daarom gaan zijn blogs over beleving en verleiding van de websitebezoeker.

Meer over Wouter